IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。

中文名 IT服务管理 外文名 ITService Management

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。ISO 20000，即"信息技术服务管理体系标准"，是面向组织机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSMS）的模型。ISO20000是国际标准化组织设立的国际标准    

一 术语解释

        ITIL生命周期（待完善）

服务战略(Service Strategy): 指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产。

服务战略为组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该部分内容提出了服务管理实践过程中整个服务生命周期的策略、指南和过程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录，以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

服务设计(Service Design)：指导设计服务及服务管理流程

服务设计描述了对服务及服务管理过程设计和开发的知道，它包括将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法，服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括为保持和增加客户价值而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，以及对标准，规则的遵从性。它指导组织如何开发设计服务管理的能力。

服务转换(Service Transition): 指导将新的或变更的服务引入生产环境

服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导，服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务的中断。

服务运营(Service Operation)：

服务运营包含了在服务运营方面的实践，它对如何达到服务支持和交付的效果与效率，确保客户与服务供应商的价值提供了指导，并最终通过服务运营实现战略目标。

事件管理(Incident Management)

问题管理(Incident Management)

持续服务改进(Continual service Improvement):

服务改进为创造和保持客户价值而用更优化的服务设计、转换和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进意识。此外，它还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导，为基于戴明环(PDCA)形成计划性变更的闭环反馈系统的建立提供思路。
二服务战略(Service Strategy)

如何设计、开发和实施服务管理的指导，不仅仅是从组织能力角度，同时也考虑战略资产

服务战略流程︰活动组合管理、财务管理、需求管理

目的，帮助组织具备战略思考方式，使用战略资产，帮助组织将服务管理转换为战略资产。

年终的时候创作什么价值，IT运维的价值。

服务组合管理

包含了三个分类

·服务管道（Service Pipeline):建议或者开发中

·服务目录（Service Catalog）:在线或者可以部署

·退役服务（Retired Service)

服务组合管理（Service Portfolio Management，SPM)

·负责管理服务组合的流程

职责包括

·在生命周期中，将服务作为一个产品来管理

·围绕服务目录来协调和关注组织

·与业务关系经理（Business Relationship Manager ,BRM-业主）合作

·作为服务及服务目录的主题相关专家